Reclamaciones

Reclamación

Reclamaciones y Plazos

Generalmente el usuario ante una actuación considerada incorrecta, por parte del distribuidor o comercializador de electricidad, ya sea por el servicio o la facturación, o cualquier otro motivo que considere inadecuado o abusivo, tiene en primer lugar una reacción de “enfado”, pasando a la acción mediante una protesta, bien telefónicamente, bien presencialmente si tiene una oficina cercana, terminando ahí el proceso y la solución. Lo útil y necesario sería presentar una reclamación de forma oficial, para que quede constancia de la misma ante los organismos oficiales.

Desgraciadamente optamos mayoritariamente por la protesta, decidiendo el cambiar de comercializadora como “castigo”, pasando a mercado libre pagando más y perdiendo derechos.

En este apartado resumiré de forma general las acciones a realizar a la hora de presentar una reclamación, que no una queja.

Primero, presentarla siempre en la compañía comercializadora que nos factura, indistintamente que la reclamación corresponda a temas comerciales o de distribución. Es la compañía que nos factura con la que tenemos el contrato comercial y a la que autorizamos para actuar en nuestro nombre para cualquier gestión a realizar en relación con el suministro.

El segundo paso y en caso de no recibir contestación de la compañía o que esta no sea la que consideramos adecuada o satisfactoria para nuestros intereses,  debemos acudir a la organización de consumo de la comunidad autonómica correspondiente, en caso de ser un usuario doméstico, o a la delegación provincial de industria si el suministro corresponde a un local comercial o industrial.

1.- En primer lugar tenemos dos opciones a la hora de su presentación, de forma telefónica o presencial. En este último caso, podemos acudir a cualquier oficina o local comercial de la compañía con la que tenemos el contrato, sea comercializador de mercado regulado o libre.

Si se realiza telefónicamente (no pueden negarse a ello, ya que también ellos pueden realizar contratos de esa forma), tendremos que tomar nota de la fecha y hora, y además del número de reclamación que están obligados a darnos. Sería aconsejable tomar los datos de la persona que nos atiende y si podemos, realizar una grabación avisando al interlocutor.

En caso de realizarla presencialmente, solicitar el impreso oficial de Consumo u organismo que corresponda en cada comunidad; están obligados a disponer de los mismos. Cumplimentar con los datos solicitados indicando el motivo de la reclamación, y aportando copias o fotografías de facturas, lecturas contadores, etc. Al finalizar debemos solicitar el sellado por parte de la compañía.

Generalmente el impreso cuenta con el original para compañía y dos copias, una para el usuario y otra para aportar a Consumo si es necesario pasar a la segunda fase de la reclamación.

Una vez realizada la reclamación ante la compañía de la forma que consideremos oportuna, deberemos esperar un plazo de CINCO días laborables como indica la normativa para el sector eléctrico, para luego pasar a la segunda parte.

Si durante esos cinco días la compañía no da ninguna respuesta a la reclamación, tendrán que abonar al usuario la cantidad de 30 €.

2.- Pasados los cinco días laborables y, como comentamos anteriormente, si la compañía no responde o no atiende a la reclamación según lo solicitado, con los datos del número de reclamación o copia si se hizo por escrito, y junto con las copias o fotografías que dispongamos del tema a reclamar, presentaremos una nueva reclamación ante la delegación provincial de Consumo o Industria según corresponda por tipo de suministro, o en todo caso en las oficinas municipales del consumidor para que las gestionen ante Consumo.

Cuando me refiero a usuario doméstico, también engloba a asociaciones o comunidades de propietarios, al menos en algunas comunidades.

La diferencia entre el mercado regulado y el libre a la hora de realizar las reclamaciones, es que en el primero se tramitarán según lo indicado, mientras que en el mercado libre la segunda parte de la reclamación se tendrá que realizar en el juzgado; aunque hay ciertas comunidades que a nivel de usuario doméstico siguen admitiéndolas en Consumo, o ayudan al usuario con su tramitación en el juzgado.

Aunque a veces consideremos que no vale la pena el presentar una reclamación porque la cantidad a reclamar es pequeña cuando la causa es el dinero, o que la atención o servicio fue insuficiente o inadecuado, pensando que es posible que no vuelva a suceder, creo que si debemos hacerlo. La reclamación queda reflejada y registrada y podrán tenerlo en cuenta los organismos oficiales competentes y tomar las medidas oportunas para que no siga ocurriendo, y que las compañías comercializadoras se ciñan a la normativa vigente y cumplan con los plazos legales, al igual que se le exige al usuario.

Aunque a la hora de presentar una reclamación, la persona operadora que le atienda intente convencerle de que no tiene razón en su demanda o que los plazos son otros, siga adelante si considera que está en lo cierto, o que sea el organismo oficial competente quien lo decida. Se dan casos que con el contrato firmado en un tipo de tarifa y facturándole en otra diferente reflejada en la factura, es decir contrato con tarifa 2.0DHA reflejada en el mismo y en la factura con 2.0A, siguen diciendo que la factura está correcta, o cuando el precio del alquiler del contador con telegestión es de 0,02663 € día, facturen con 0,055 € día, más del doble, y no rectifiquen.

Como nota final considerar que si en todos los casos que hay motivo para una reclamación, se presentase, y pasados los cinco días sin dar ninguna respuesta se reclamasen los 30 €, sería una cantidad importante la que tendrían que pagar y dejarían de actuar de forma abusiva.

 

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